Perilaku Pelanggan
Pelanggan adalah mahluk indvidu sekaligus sosial, maka faktor-faktor yang melingkupinya akan dibahas sebagai berikut :
1. Individu
2. Lingkungan keluarga
3. Lingkungan masyarakat
4. Budaya kota dan desa
5. Ekonomi
6. Idiologi/Agama
7. Tata Nilai
8. Status sosial
1. Individu
1. Belanja untuk memenuhi kebutuhan diri sendiri
2. Mengharapkan kepuasan pelayanan dan produk
3. Kelas sosial, di antaranya dilihat dari tingkat penghasilan dan pendidikan
4. Pembelian dipengaruhi situasi dan kondisi serta daya beli dari individu
Lingkungan keluarga
a. Belanja mewakili keluarga, meskipun dilakukan seseorang
b. Keluarga, adalah lingkungan terdekat yang sangat mempengaruhi nilai perilaku
seseorang, maka Pembelian dipengaruhi anggota keluarga
c. Kepuasan atas produk untuk seluruh keluarga yang diwakili
d. Pembelian produk lebih banyak
Lingkungan masyarakat
1.
1. Belanja produk secara psikologis dipengaruhi lingkungan tempat tinggal atau
tetangga lingkungan perumahan
2. Produk yang dibeli dipengaruhi gengsi
3. Pembelian produk mengacu pada merk yang dibeli tetangga
Budaya kota dan desa
1. Budaya Kota
Pembelian produk lebih terpengaruh pada media promosi
( TV, Koran, Majalah, internet )
Pembelian produk sesuai dengan lingkungan perkotaan
Informasi tentang produk tersedia, dan cepat diketahui dengan cepat
Pembelian mengacu pada kesibukan kota
2. Budaya Desa
o
Pembelian produk kurang dipengaruhi media promosi
Pembelian produk sesuai dengan lingkungan pedesaan
Informasi tentang produk lambat diketahui, kurang cepat tersedia
Sumber informasi dalam jumlah terbatas
Ekonomi
d. Seseorang yang hidup dari kekayaan warisan
e. Orang yang berhasil dalam usaha atau profesinya sehingga tingkat
ekonominya dikatakan kelas menengah
f. Para pekerja kantoran (kerah putih) yang bergaji menengah
g. Para pekerja standar, hanya sedikit di atas garis kemiskinan
h. Pekerja tidak tetap atau tidak memiliki pekerjaan
Idiologi/Agama
a. Pembelian produk mengacu pada Idiologi/ agama yang dianut
b. Pembelian perlengkapan ritual agama
1. Tata Nilai
a. Pembelian produk mengacu pada tata nilai budaya yang melingkupi seseorang
b. Tata nilai tiap orang yang berasal dari daerah yang berbeda akan menampilkan pola pembelian yang berbeda
c. Nilai budaya Indonesia akan berbeda dengan orang luar negeri, menyebabkan pola konsumsi yang berbeda pula
Status sosial
a. Status sosial akan mempengaruhi pembelian produk
b. Setiap penyandang status sosial yang berbeda, pembelian produk berbeda pula
c. Seiring naiknya pendapatan seseorang, maka pembelian akan meningkat
Motivasi Pembelian
Kegunaan dari mengetahui motivasi Pembelian adalah untuk mengidentifikas perilaku pelanggan sehingga dapat diketahui pola pembelian, agar penjualan dapat lebih berhasil, yang terdiri dari:
1. Motivasi pembelian adalah motif membeli dan keinginan umum naluriah manusia, yaitu alasan atau sebab seseorang melakukan pembelian, dengan tujuan memenuhi kebutuhannya, yaitu:
a. Akal (rasional)
b. Pelayanan toko (service)
c. Kebutuhan mendesak
Faktor intern (dalam) dan Ekstern (luar)
1. Psikologis
Motivasi pembelian
1.
a. Akal (rasional)
Pembelian produk yang disertai dengan pemikiran bahwa produk yang dibeli memang dibutuhkan, dan sesuai dengan kemampuan daya beli yang dimilikinya
Pelayanan toko (service)
Keinginan membeli produk timbul akibat dari pelayanan yang memuaskan, baik dari kualitas produknya maupun fasilitas yang disediakan pihak toko
Kebutuhan mendesak
Keingian membeli produk karena memang merupakan kebutuhan yang mendesak dan harus diadakan, misalnya pengendara motor, waktu musim hujan membutuhkan jas hujan
Faktor ekstern/luar
Pembelian dilakukan karena pengaruh dari:
b. Orang yang pertama mempunyai ide atau gagasan (initiator)
c. Orang yang mempengaruhi keputusan pembelian (influencer)
d. Orang yang menentukan sebagian atau keseluruhan pembelian (Key)
e. Orang yang melaksanakan pembelian (purchaser)
Alur Faktor ekstern/luar
2. Faktor psikologis
Pengaruh pembelian karena:
a. pengalaman yang didapat baik positif maupun negatif dalam pembelian produk
b. karakter/kepribadian, seperti pemikiran, sikap, ucapan dan tindakan
c. pengaruh merk ( brand ), produk yang berkualitas
d. Konsep dir, pandangan terhadap diri sendir
Kepuasan Pelanggan Sepenuhnya (Total Customer Satisfaction)
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
1. memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.
2. memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikan dengan masakannya), jenis daging yang sudah di "aging" atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.
3. melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak) dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.
Dari ketiga taraf di atas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai taraf ketiga, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Setiap orang dalam dunia industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain
a) filosofi kepuasan pelanggan
b) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
c) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
d) orientasi karyawan
e) pelatihan
f) keterlibatan karyawan dan
g) pengakuan.
Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu
a. keterampilan
b. efisiensi, yaitu target "zero defect" dan tepat waktu " deadline"
c. ramah dan
d. rasa bangga.
Siapa yang Termasuk Pelanggan
Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal.
Pelanggan Eksternal.
Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah
(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(b) harga yang kompetitif
(c) kualitas dan realibilitas
(d) pengiriman yang tepat waktu dan
(e) pelayanan purna jual.
Pelanggan Internal.
Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan ("next process") Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah
(a) kerja kelompok dan kerjasama,
(b) struktur dan sistem yang efisien,
(c) pekerjaan yang berkualitas dan
(d) pengiriman yang tepat waktu.
Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ?
Pelanggan Eksternal. Hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :
• 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk
• Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain
• Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.
• Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.
Hasil Studi " National Productivity Board" di Singapura menunjukkan :
- 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau "sevice counter"
- 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut.
Pelanggan Internal pada umumnya, bila karyawan sebagai pelanggan internal tidak puas maka kesalahan yang dibuat akan bertambah, kualitas produk menurun dan biaya industri meningkat. Jika suatu proses produksi telah menyimpang sejak awal, berapa banyak biaya yang harus ditambahkan untuk perbaikan atau penggantian.
Tujuh Langkah Psikologis dalam Mengkonsumsi Produk
Secara psikologis ada tujuh tahap yang dilewati pelanggan sebelum memutuskan membeli suatu produk:
Langkah 1 : Perhatikan
- Calon pelanggan memandang sekejap mata produk yang dipanjang di etalase atau ruang pamer.
Langkah 2 : Minat
- Calon pelanggan menunjukan minat pada produk tertentu dipajang, mencari tahu rancangan, harga dan kualitasnya.
Langkah 3 : Asosiasi Gagasan
- Calon Pelanggan membayangkan dirinya menggunakan produk sesuai dengan iklannya
Langkah 4 : Keinginan
- Jika calon pelanggan ragu-ragu, maka ia akan membandingkan dengan produk lain yang sejenis dan kemudian akan mengevaluasinya terhadap rancangan, harga dan kualitasnya.
Langkah 5 : Kepercayaan
- Keputusan calon pelanggan untuk membeli suatu produk didasarkan atas kepercayaan tumbuhnya rasa kepercayaan dipengaruhi oleh wiraniaga, reputasi industri, merek produk dan kualitas produk
Langkah 6 : Tindakan
- Calon pelanggan membeli produk
Langkah 7 : Kepuasan
- Setelah membeli produk, pelanggan dapat mengalami 2 jenis kepuasan, yaitu kepuasan saat proses pembelian (pelayanan wiraniaga) dan kepuasan menggunakan produk (kualitas).
Ada dua hal yang dapat dipetik dari tujuh langkah psikologi tersebut :
1. Keputusan untuk membeli terjadi karena kebutuhan-kebutuhan pelanggan terpuaskan, mulai dari ruang pamer yang telah mengantisipasi kebutuhan, penyusunannya (display) yang menarik, pelayanan penjualan dan purna jual yang prima serta kualitas produk terpercaya.
2. Setiap karyawan sebenarnya terkait kepada produk dan mempunyai andil untuk memberikan kepuasan pelanggan, mulai dari karyawan produksi sampai wiraniaga.
Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan ?
Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.
d. Analisa Pelanggan yang Beralih.
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan
--
Source: http://naylanews.blogspot.com/2011/12/identifikasi-perlaku-konsumen.html
~
Manage subscription | Powered by rssforward.com
{ 0 comments... read them below or add one }
Post a Comment